09.01.2019

La banca y la construcción se suman a la experiencia del cliente usada en el sector retail

Hoy en día son muchas las empresas que muestran su preocupación por el concepto de experiencia del cliente, haciendo cada vez más cómodo y llevadero al consumidor el proceso de la compra.

La experiencia del cliente está ganando con el tiempo mucho más peso y comienza a llegar a sectores más tradicionales como la construcción y la banca. Por ejemplo, la empresa constructora Incoga Smart Building asegura que trabajan acompañando al cliente durante todo el proceso de la construcción de una vivienda o un edificio. “En esta época en la que debería ser imposible disociar a la persona de sus pensamientos, muchas veces las casas se construyen en serie, de forma fría. Nosotros incorporamos la experiencia en el proceso, porque un hogar no puede convertirse en un producto de consumo cualquiera”, explica José Manuel Castro, consejero delegado de Incoga Smart Building. 

No obstante, en el sector de la construcción, los problemas a los que se tiene que enfrentar quien compra una casa, no tienen nada que ver con los de otros consumidores, por lo que el concepto de experiencia de cliente varía sustancialmente. “En la construcción, el cliente suele encontrarse con retrasos, cambios en los plazos y el presupuesto, incertidumbre con lo que viene después... Nosotros, mediante el control de cumplimiento diario y la asignación de la responsabilidad y el compromiso abordamos esta situación. Hemos pasado a la filosofía del smartbuilding”, concluye Rubén Cernadas, director general de Incoga en España.

Por otra parte, la banca también comienza a preocuparse por el tan renombrado concepto de customer experience. Por ejemplo, el Grupo Santander ha abierto recientemente en nuestro país el Santander Work Café, que ya lleva funcionando un tiempo en Chile. “Emociones y banca parecen conceptos antagónicos, pero yo creo que la banca acompaña al cliente en momentos de máxima emoción, como la compra de una vivienda”, expone Diego Fernández, director de desarrollo de negocio del Grupo Santander. Por ello, la entidad roja apuesta por ir cambiando poco a poco sus frías sucursales por espacios diferentes en donde poder charlar, trabajar o recibir asesoramiento mientras el cliente toma un café de manera distendida y agradable.

En definitiva, gracias a la aplicación del concepto de experiencia de usuario, la tienda física continuará existiendo y resurgirá con más fuerza, haciendo frente a la amenaza cada vez mayor del canal online.

¿Te ha gustado?